發(fā)布時間:2011-07-25 16:57:06 訪問次數(shù): 信息來源:本站原創(chuàng)
為提高物業(yè)管理公司各部門的投訴直接處理率,縮短業(yè)主等候時間,縮短全程處理時限,規(guī)范投訴處理行為并統(tǒng)一投訴處理口徑,降低重復(fù)投訴次數(shù),最終達到提升業(yè)主滿意度的目的,物業(yè)管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處理流程:
一、接到投訴(電話投訴、現(xiàn)場投訴、前臺投訴)的首問人員若為物業(yè)管理公司的一般人員,能給予解釋的當場給予解釋,若不能處理的,應(yīng)將投訴業(yè)主領(lǐng)至專門的投訴受理人員。
二、投訴受理人員在接到投訴后,首先安撫業(yè)主的情緒,運用"先處理心情,后處理事情"的處理原則,在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感,以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴。
三、當業(yè)主在陳述事由時,投訴處理人員應(yīng)將業(yè)主所陳述的事由作詳細記錄,以備查詢,同時要求業(yè)主出示相關(guān)證明作為憑證。
四、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項作業(yè)務(wù)分類,并立即核爸投訴事項是否真實、有效,若有效,能現(xiàn)場處理的,立即處理;若不能當場處理的,可跟業(yè)主協(xié)商處理時間,請示上級后,給予限時進行電話回復(fù)。
五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時,應(yīng)盡快與其他部門聯(lián)系,取得解決方案再向業(yè)主做出解答。
六、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時,投訴處理人員可交上級處理。當值班人員無法現(xiàn)場解決時,可跟業(yè)主協(xié)商另定時問進行電話跟蹤服務(wù),并限時給予回復(fù)。
七、當業(yè)豐不同意更換時間時,簡要地將投訴處理經(jīng)過總結(jié),上報和轉(zhuǎn)交上級部門處理。
八、當投訴處理完畢時,投訴受理人員在目送業(yè)主出大門后,及時做好投訴處理結(jié)果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結(jié)。
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